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mercoledì 18 novembre 2009

BTO: La filosofia di Amazon applicata a turismo

Si è appena concluso il BTO 2009, che quest'anno ha avuto come sede la bellissima Firenze. Tanti gli interventi che hanno animato l'evento, su tutti quello di Marco Montemagno, fondatore di Blogosfere, Giornalista/conduttore della trasmissione Ioreporter su Skytg24 e promotore dell'iniziativa Codice Internet che ha l'obiettivo di diffondere la cultura del Web nel nostro Paese.

Davanti ad un pubblico letteralmente rapito dalle sue parole, Montemagno ha disegnato il futuro prossimo del turismo on-line con spunti e riflessioni davvero interessanti.

Marco Montemagno - I love internet initiative

Per "Monty", il mercato del turismo digitale è un mercato delle esperienze, da qui lo slogan coniato per l'occasione di CondiVivere. Il pubblico internauta condivide, infatti, la sua vita di tutti i giorni, ciò di cui fa esperienza, caricando su internet foto, commenti, video, e molto altro ancora. La rete quindi è diventato un luogo dove la gente si incontra, si conosce, scambia idee e pensieri. La rete è fatta dalle persone.

Così se anche "i mercati sono conversazione", come afferma David Weinberger nell'ormai famoso Clutrain manifesto, allora il passaggio dalla ricerca di parole alla ricerca di persone è inevitabile tanto che le aziende e le strutture turistiche sono obbligate a tenerne conto se vogliono sopravvivere. I dati forniti a tal proposito da Montemagno sono inequivocabili e mostrano il crescente ruolo assunto dai Social Media.



Conversation marketing overview

Ad esempio Facebook con i suoi oltre 200.000.000 iscritti - solo 12.500.000 in Italia - sarebbe la quarta nazione al mondo!, mentre i 200.000.000 di video visibili su Youtube hanno una durata complessiva di 9232 ore!



Techcrunch Statistics about social media use


Per Montemagno, "il turismo oggi si allontana dalla sua connotazione originaria di semplice viaggio per assumere i contorni di qualcosa di unico, che si concretizza nel vivere e condividere l’esperienza".

Successivamente rivolge la sua attenzione al modo migliore per veicolare un messaggio sfruttando le potenzialità pressoché ineguagliabili della rete: "Oggi si può creare un blog e poi da lì diffondere i contenuti automaticamente verso altri canali sociali di promozione. Poi è importante monitorare, sapere che cosa dicono di te. Infine, cercare di legare i sistemi di promozione online ad un modello di business".

In particolare Marco fornisce quattro consigli pratici da seguire per un progetto di web marketing. Queste indicazioni si ispirano alla filosofia del fondatore di Amazon, Jeff Bezos e rappresentano un vero e proprio paradigma dell'e-commerce e più in generale del Turismo on-line:

L’attenzione riservata ai clienti

J.B: "Vi assicuro che il motivo per cui Amazon esiste è questo. Abbiamo sempre messo i clienti davanti a tutto: dovendo scegliere tra l’ossessione per i competitor e l’ossessione per i clienti, ci siamo sempre concentrati sui clienti. Certo, abbiamo osservato anche cosa stavano facendo i nostri concorrenti, ma non era quello ciò in cui mettevamo la nostra energia, non è stata quella la nostra motivazione. Preferiamo prestare attenzione ai nostri clienti e comportarci di conseguenza. Questo è un principio chiave. Curando i clienti, si possono risolvere molti altri problemi".

I clienti dunque prima di tutto, prima anche dei competitor. Quello a cui dovreste prestare la massima attenzione è il servizio al cliente, il “customer care”, perché il successo del vostro hotel dipende da questo. Se il servizio sarà realmente eccellente, la gente vi apprezzerà, darà il via a un buzzing positivo su di voi e anche le recensioni negative sui social network turistici che tanto vi spaventano, non dovranno più preoccuparvi.

L’importanza dell’invenzione

J.B: "Ogni volta che ad Amazon abbiamo un problema, cerchiamo di trovare la soluzione e inventiamo. Inventiamo per il cliente: non è compito del cliente inventare per se stesso. Per fare questo dovete ascoltare i clienti, è un fattore decisivo. Se non lo farete, vi perderete. Dovrete inventare sulla base di quello che vi diranno, sulla base dei loro bisogni".

Come abbiamo già più volte sottolineato, è fondamentale ascoltare i clienti: non date loro quello che voi credete sia la cosa migliore, date loro quello che loro stessi vogliono e ritengono la cosa migliore. Ascoltate sempre i vostri clienti: al telefono, alla reception, quando escono ed entrano dall’albergo, ascoltateli su Internet, sui blog, sui forum, su Facebook e su Twitter, e andate incontro ai loro bisogni. E una volta capiti i loro bisogni e desideri, inventatevi servizi, offerte, pacchetti, vacanze ed esperienze che non si sarebbero mai aspettati. Vi sentirete appagati, farete felici loro e guadagnerete la loro fiducia e fedeltà.

Pensate a lungo termine

J.B: "Questo è un fattore essenziale. Qualsiasi azienda che metta i clienti davanti a tutto, qualunque azienda che voglia inventare per i suoi clienti, deve pensare a lungo termine, ma è molto più raro di quanto si possa pensare. Ci vogliono dai 5 ai 7 anni perché una qualsiasi delle nostre iniziative frutti dei vantaggi all’azienda. Ci vuole del tempo per realizzare ogni nuova idea: questo ci consente di capire se ci sono degli errori da correggere, delle cose da cambiare. Non ci lasciamo sopraffare dalla pressione dell’ultimo minuto. Questo porta un grande vantaggio competitivo".

Anche nel settore alberghiero è importante non improvvisare. Le migliori strategie di Revenue Management per esempio, insegnano che bisogna attivarsi ora per determinare le tariffe da applicare tra un anno, in base allo storico dell’anno precedente e alle tendenze del mercato attuale. Farsi trasportare dalle necessità del momento senza riflettere sul futuro, vi creerà più problemi che vantaggi.

Fare investimenti a lungo termine, può significare anche impegnarsi per ottenere maggiore visibilità sui motori di ricerca e social network. Come è noto, perché una strategia di Social Media Marketing abbia successo, bisognerà impegnarsi per lunghi mesi con grande partecipazione. Solo così si potranno avvicinare nuovi clienti e fidelizzarli.

Ogni giorno è il primo giorno

J.B: "Ogni giorno c’è sempre qualcosa di nuovo da inventare per il futuro. Qualche novità per i clienti, nuovi modi per prestare loro attenzione".

Nel settore turistico, dato l’alto livello di competitività, è indispensabile pensare ogni giorno a nuovi modi per crescere, per rinnovarsi e per attrarre nuovi clienti. Tra gli strumenti più flessibili e più versatili per la crescita dell’hotel, sia per incrementare il livello occupazionale che per suscitare la curiosità del cliente e farlo ritornare, c'è proprio la capacità di inventare e proporre sempre nuove offerte, legate alla destinazione o a eventi speciali, e la voglia di pensare a nuove strategie per interagire e per promuoversi, on-line e off-line. Anche se la via maestra rimane osare, osare sempre nuove strade.

Come hanno fatto peraltro in casa Microsoft con Bing aprendo alla pubblicazione nei risultati di ricerca dei tweets (di cui ben il 20% legato ad un brand, secondo Ad maiora) degli utenti.



Bing tweets integration example - AC Milan football team

Ciò come sottolinea Sara Borghi avrà grandi ripercussioni anche nel settore del Turismo on-line: http://saraboargs.wordpress.com/2009/10/22/accordo-twitter-microsoft-google-turismo/. Se potete leggetelo, ne vale davvero la pena.

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mercoledì 4 novembre 2009

Google Wave: l'onda del cambiamento

Con la stessa forza di un'onda del mare che si infrange su uno scoglio, Wave si preannuncia come l'invenzione più dirompente, incontenibile e rivoluzionaria degli ultimi tempi.

Immaginate un grande contenitore web intelligente capace di offrire comunicazione e cooperazione in tempo reale, multimedialità, mappe e strumenti di elaborazione. Se ci riuscite, avete già capito cos'è Google Wave.



Google Wave logo

Tutto in uno. Msn? Skype? E-mail? Facebook? Potrete averli tutti assieme in un unico strumento. Un sogno? No pura realtà. Il concetto alla base di tutto è il "tempo reale". Che senso ha nel Web attuale distinguere tra posta elettronica e messaggi istantanei, podcast, voip e contenuti in streaming quando questi e altri elementi possono essere incorporati in un flusso unico, uno "stream of dataness" di testo (mentre qualcuno scrive, gli altri utenti vedranno le parole apparire poco alla volta sullo schermo), immagini, mappe, video e multimedia?

La potenza dell'onda. Le waves possono arrivare in qualsiasi momento da qualunque direzione, intrecciarsi, arricchirsi completarsi, coinvolgendo più utenti. Qualcuno potrebbe giustamente obiettare: ma così non si rischia il caos totale, confusione, perdita di frammenti importanti del discorso?. Tranquilli, la risposta è no.

Ognuno potrà catalogare il flusso informativo a suo piacimento salvandolo in apposite cartelle (folders) così da rileggere i documenti, rivedere i video o riascoltare la conversazione preferita.

La Wave, una volta aperta, è uno spazio sensibile e modificabile. Poniamo di essere in cinque e voler discutere privatamente con una persona. Ebbene non ci crederete ma è possibile isolare la conversazione senza uscire dall'onda. Per i più esigenti anche nascondere cosa si digita in tempo reale, attivando la funzione di draft. Installando Google Gears, infine, l'interazione di Wave coi contenuti del computer sarà totale, abilitando il content sharing con un semplice click.

Struttura e layout. Approfondiamo meglio la struttura e le funzionalità di questa applicazione.

La schermata di Wave non è molto diversa da quella di una webmail. Tanto che i più pigri potrebbero cadere nella tentazione di adoperarlo come casella di posta. A sinistra della pagina c'è la barra di navigazione, che comprende le cartelle delle "onde", i settaggi e poi due box per le ricerche personali e i propri folder in cui catalogare le waves (basta trascinarcele sopra).



Google Wave Screenshot


Le ricerche personali sono caratterizzate da specifiche tag (metadati) , con cui è possibile raggruppare i contenuti delle onde che contengono l'oggetto della propria ricerca, che sia una parola, un concetto o un widget/mappa/multimedia. Una funzione fondamentale per mettere un po' d'ordine nel caos che piano piano si formerà a causa dell'accumulo dei dati.

L'onda, ovunque. Blog in pericolo? Tutto quello che compone una wave, dal testo ai gadget, può essere embeddato in altre piattaforme. I primi a risentire di questo cambiamento saranno i blog che dovranno mutare profondamente la loro natura se vorranno sopravvivere al più grande diluvio di bit che la storia ricordi.

Rischieranno infatti di divenire obsoleti se Google Wave manterrà tutte le promesse iniziali. Se la comunicazione si farà sincrona, real-time che senso avrà mantenere degli spazi asincroni come i blog in cui lasciare commenti che probabilmente troveranno risposta dopo 1 ora?. Ovviamente la mia è soltanto una provocazione, certo è che un'applicazione così innovativa potrebbe modificare le dinamiche di comunicazione e conversazione, monopolizzando l'attenzione dei navigatori.

Che senso avrà parlare di blogosfera? comunità?

L'evoluzione dello scenario porterà alla nascita di una nuova forma di aggregazione, che si distaccherà sempre più dal concetto tradizionale di comunità di derivazione sociologica (vedi Ferdinand Tönnies, uno dei fondatori insieme a Ludwig Stein e Max Weber, della Società tedesca di sociologia, in un libro intitolato Gemeinschaft und Gesellschaft - Comunità e società). Ma anche da quello in auge nell'epoca postmoderna, basata sulla progressiva decostruzione dei confini propri dell'individuo, di comunità virtuale (The Virtual Community di Howard Rheingold).


LA NEOCOMUNITA' COLLABORATIVA

La neo comunità che a me piace definire collaborativa potrà finalmente disporre degli strumenti per scrivere, parlare, lavorare in tempo reale, senza più barriere geografiche, fisiche e temporali. Essa si prefigurerà come "un'entità che trasforma continuamente se stessa senza essere ancorata ad un luogo specifico, ben definito" (A.B. 2009). Certo l'ultimo ostacolo è rappresentato dal digital divide ma con un po' di pazienza presto o tardi anche questo verrà superato.

In questa pagina di Google Labs ci sarà tra non molto il codice necessario per incorporare una wave dovunque, dai blog ai sistemi editoriali complessi. Praticamente quasi sostituendoli, con una diretta-web di quello che si desidera, composta da testo, immagini, video, servizi e voce grazie a Google Voice. Il passo da qui al personal broadcasting audiovisivo è sempre più breve.

Personalizzazione. Ciascun utente potrà quindi costruirsi il proprio palinsesto virtuale, invitando a prenderne parte tutti gli amici, parenti, colleghi, conoscenti. La potenza dell'onda si propagherà velocemente in tutto il globo, coinvolgendo sempre più persone.

Le idee viaggeranno su una sorta di autostrada circolare con tantissime diramazioni verso metropoli (hub) città (nodi intermedi) e paesi (nodi locali). Nessuna di queste si perderà perché prima o poi troverà un interlocutore interessato nei tanti svincoli o verrà riassorbita nel flusso principale per poi intraprendere nuovi percorsi (A. B. 2009).


Modello di comunicazione circolare di Google Wave

Vi invito quindi a provarla e farmi sapere il vostro giudizio in merito. Ciao

FONTI:




 
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